Инструменты эффективной коммуникации с клиентом

Когда мы входим в контакт с клиентом,  у него могут проявляться глубоко встроенные привычки к тому, чтобы закрываться,  диссоциироваться, выходить из разговора или расстраиваться.

Чтобы открыть поток мастерской коммуникации с клиентом независимо от того, насколько конфронтационным он может быть, существуют четыре замечательных инструмента, с которыми вы познакомитесь ниже.

Инструмент первый: слова-смягчители 

Самого глубокого взаимопонимания можно достичь тогда, когда человек ощущает, что вы искренне заинтересованы в нем, понимаете и принимаете его ценности. Если в ходе коммуникации вы зададите клиенту трудный или некомфортный вопрос, то взаимопонимание и ощущение доверия может пропасть.

Во многом это, конечно же, происходит оттого, что у нас не принято, скажем, говорить о своих чувствах или о чем-то деликатном с чужими людьми. Представьте себе, как бы вы реагировали, если бы, покупая, например, стиральную машину, продавец, от которого вы ожидали классической фразы: «Что-то подсказать?», вдруг, неожиданно спросил бы у вас: «А что бы вы хотели ощущать, имея стиральную машину?» Согласен, неожиданный поворот событий. Хотя, хочу заметить, что это достаточно сильный и мастерский вопрос.

Для того чтобы в ходе коммуникации с клиентам задавать сильные вопросы, которые клиенту могут показать некомфортными или деликатными, мастера продаж используют слова-смягчители. Например, как бы вы себя чувствовали, если бы тот же продавец сказал вам: «Мне кажется, вы заинтересовались это машиной. Могу я вам задать несколько неожиданный вопрос для того, чтобы подобрать вам оптимальный вариант? Что бы вы хотели ощущать, пользуясь стиральной машиной?» Обратите внимания, что все слова перед главным вопросом, говорятся для того, чтобы создать расслабленную атмосферу и смягчить сам вопрос. Вопрос с «подготовкой», скорее всего, не вызовет у вас защитную реакцию. И вы можете ощутить, что в такой ситуации вы могли бы искренне поделиться своими планами, не пытаясь найти скрытые мотивы у продавца и не ожидая, что вам попытаются что-то втюхать.

Слова-смягчители помогают проявить уважение к клиенту. Такими словами мастера продаж, фактически, спрашивают у клиента разрешения, чтобы задать неудобный или деликатный вопрос. Профессиональные продавцы используют слова-смягчители и внимательно следят за результатами. Если их использовать правильно, то клиент обычно расслабляется и чувствует, что продавец действительно заинтересован в том, чтобы ему помочь.

Эмоциональная система нашего мозга очень быстро ощущает опасность или угрозу, поскольку они внимательно следят за словами, интонациями и голосом собеседника. Использование смягчителей помогает убрать ощущение угрозы.

Некоторые примеры слов — смягчителей: 
• Я могу вас спросить? Что вы думаете о...? 
• Можно я вас прошу? 
• Скажите, если не секрет... 
• Поправьте меня, если я не прав... 
• Вы могли бы мне сказать... 
• Вы заметили, что... 
• Мне просто любопытно, а как...? 
• Можно задам вам не совсем удобный вопрос?

Инструмент второй: тонкое искусство повтора 

Повтор в разговоре — это когда продавец повторяет в ответ или обобщает информацию, полученную от клиента, для того, чтобы выделить в ней важные моменты. Это навык переформулировки ключевых моментов с использованием слов клиента и подстройки к его интонациям.

Повтор помогает поддерживать взаимопонимание, потому что человек чувствует ваше уважение к его времени и желание услышать суть его сообщений. Повтор похож на перефразирование или суммирование, однако, это не одно и то же. Люди особенно ценят, когда мы в своѐм общении используем их ключевые слова и показываем, что поняли главный смысл сообщения.

Некоторые пример фраз, используемых при повторе: 
• Значит, для вас важно... (повторяем слова клиента) 
• Другими словами, вы хотите сказать, что... 
• Я правильно вас понял, вы говорите, что...? 
• Итак, вы говорит... 
• Позвольте уточнить, правильно ли я понял...?

Инструмент третий: называние результата 

Глубокое взаимопонимание можно поддерживать, даже задавая провокационные и трудные вопросы, если вы объясните собеседнику, почему вы их задаѐте. Тогда человек расслабится и поймѐт, почему данный вопрос уместен, и как он направлен на получение результата, вместо того, чтобы подозревать подвох, напрягаться, либо принимать защитную или наступательную позицию.

Некоторые примеры фраз называния результата: 
• Чтобы вы действительно получили пользу от вашего прихода сюда, я могу спросить у вас...? 
• Чтобы найти разрешение вашего вопроса, могли бы вы мне сказать... 
• Чтобы вам комфортнее было принимать решение, могу я уточнить...?

Инструмент четвёртый: вход в открытое пространство позиции Мастера Продаж 

Четвѐртый инструмент — это позиция Мастера. Это мысленный выход из роли продавца и взгляд на всю коммуникацию со стороны. В этот момент Мастер, как бы, отстранѐн от беседы и может наблюдать весь контекст разговора и видеть и слышать то, чего он не сможет услышать, будучи в позиции продавца или покупателя. Этот инструмент взаимопонимания является наиболее важным и глубоким и ему посвящены целые тренинги и книги. В данной статье я не буду останавливаться на этом, но направление задам: большое внимание этому инструменту уделяется в коучинге.


Автор: Александр Москаленко, сертифицированный коуч, эксперт по продажам, автор книги "О чем молчат лучшие торговцы"