"Безупречный сервис - роскошь или необходимость?" Александр Москаленко

Если у компании появляется хотя бы один клиент, то с ним можно или быстро взлететь, или очень сильно упасть.

Многие задают вопросы: «Почему продажи падают? Почему клиенты не возвращаются? Почему «Книга отзывов и предложений» стала «Книгой жалоб»...

Как же создать клиентов, регулярно говорящих о вас? Как сделать так, чтобы клиенты возвращались и оставались с вами навсегда? 

Когда на рынок выходит всё больше товаров и услуг, которые примерно похожи друг на друга, а цены примерно одинаковы, единственным конкурентным преимуществом становится сервис. Можно вкладывать огромные бюджеты в привлечение клиентов, но удержание клиентов гораздо более экономичный и эффективный способ развитие бизнеса. Что может помочь сделать сервис безупречным? Как сделать свою компанию «любимой маркой»?

Прежде всего, необходимо помнить пять основных принципов безупречного сервиса.

1. Улыбайтесь! Научитесь сами и научите своих сотрудников улыбаться. Научите их делать это от души. Улыбка — это самый продаваемый и востребованный продукт. Улыбайтесь клиентам, улыбайтесь друг другу, и общий позитивный настрой быстро и легко вольется в вашу повседневную жизнь

2. Приветствуйте. Когда к вам приходят гости в дом, как вы встречаете их? Неужели молча? Приветствуйте своих клиентов и научите этому своих сотрудников. Пусть каждый здоровается с клиентами, и делает это с улыбкой и энтузиазмом.

3. Знакомьтесь с клиентами и обращайтесь к ним по имени. Узнавайте своих постоянных клиентов и знакомьтесь с новыми. Превратите незнакомца в клиента, а клиента в друга, и он станет вашим продавцом, говорящим о вас! Просто представьте, что мы ежедневно ведем переговоры о деньгах (иногда о больших суммах), даже не познакомившись друг с другом.

4. Скорость. Будьте быстрее ваших конкурентов. Не заставляйте ваших клиентов ждать. Вспоминайте опыт McDonald’s. Что позволило создать многомиллионную сеть в несколько тысяч ресторанов? Скорость! В настоящее время скорость становится одним из решающих факторов, способствующих созданию лояльных клиентов.

5. Цена. Не снижайте цены, а создавайте дополнительную ценность своих товаров и услуг в глазах клиента. Говоря с потребителем о стоимости, перестаньте фокусироваться на деньгах, и клиенты сделают то же самое. Говорите о том, что важно для всех: здоровье, любовь, комфорт.

Иногда на тренингах спрашивают: «Может ли безупречный сервис быть навязчивым? Например, приходишь в магазин, вокруг тебя все „прыгают“, а тебе этого не надо. Хочется просто посмотреть». Безупречный сервис — это не прыгающий менеджер вокруг клиента. Безупречный сервис — это когда клиент говорит: «Благодарю вас, мне понравилось, буду рекомендовать вас своим партнерам и друзьям». Если у клиента осталось ощущение, что ему что-то навязывают или просто ему стало немного дискомфортно, о безупречном сервисе здесь речь не идёт. Главное, чтобы после встречи с вами, у вашего гостя остались только самые светлые мысли и эмоции.

Узнайте, чего ожидают ваши клиенты; дайте им то, что они хотят. Делайте это с энтузиазмом, вдохновением и максимальной вежливостью, а затем превзойдите все ожидания ваших клиентов, влюбите их в себя!

Бесспорно, прибыль — это цель любого бизнеса и о ней надо думать и, в то же время, сверхзадачей должно оставаться максимальное удовлетворение Ваших клиентов! Удовлетворённый клиент — это ключ к успеху!

Автор: Александр Москаленко, сертифицированный коуч, тренер по продажам.

Регистрация Оплата